Durante el día de ayer, 25 de noviembre, tuvo lugar “Andalucía Think Travel with Google” unas jornadas organizadas por la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte en colaboración con Google Travel y que se celebraron en la sede de la Empresa Pública para la Gestión del Turismo y del Deporte de Andalucía.
El objetivo era analizar las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías aplicadas al turismo y compartir el conocimiento con los profesionales del sector.
Participaron alrededor de 250 profesionales que tuvieron la ocasión de asistir a ponencias, mesas redondas, talleres prácticos… de diferentes tipología. La finalidad: Aportar valor y conocimiento al sector para que sigan siendo competitivos en el mercado y sepan utilizar todas las herramientas que el sector online les ofrece para incrementar y/o mejorar su presencia en los medios online y sacarles todo el partido posible.
A lo largo de la jornada intervinieron responsables de Logitravel, Red Karaoke, Rusticae, Fuerte Hoteles-Responsible Hotels, Online Media Manager en Spanair y responsables de Google Travel Spain.
En cada una de sus intervenciones compartieron con nosotros sus conocimientos y conclusiones sobre Social Media, estrategias de Marketing Online, distribución y comercialización del producto turístico, posibilidades del sector turístico en youtube, y además, tuvimos la ocasión de participar en talleres prácticos sobre el estudio de herramientas de Google Analytics y Adwords.
Además de todo el cúmulo de conocimientos compartidos también hubo un hueco para la Nueva Comunidad Turística de Andalucía, los asistentes allí presentes tuvieron la ocasión de presenciar una presentación de todas las herramientas y funcionalidades que tendrá la nueva comunidad en un futuro próximo junto con las prestaciones de las que ya dispone.
Nuestro agradecimiento a todos los profesionales del sector por su asistencia y a todos los ponentes por orientarnos para llegar a las claves que nos lleven al viajero del S.XXI.
¡Esperamos que os haya sido de utilidad! Creamos y crecemos por y para vosotros….
Fuente: Turismo y Deporte
martes, 14 de diciembre de 2010
jueves, 2 de diciembre de 2010
La tecnología, una nueva forma de relacionarse con el cliente
De las clásicas herramientas de gestión informática como motores de reservas o sistemas de facturación, el sector hotelero evoluciona hacia la aplicación de nuevas herramientas de comercialización, márketing y cuidado de la reputación como CRM o integración con redes sociales.
Los avances tecnológicos están cambiando el comportamiento de compra de los clientes y su concepción del ocio vacacional, lo que obliga al sector hotelero a reaccionar. En el ámbito de la reserva y compra, el vicepresidente de Sol Meliá y presidente de Exceltur, Sebastián Escarrer, resumió recientemente en unas jornadas sobre derecho del turismo celebradas en Palma,cuáles son las complicaciones y retos que afronta el sector, dado que las plataformas de reservas proporcionan a los hoteles independencia de terceros para la contratación, “pero también exigen velar de forma constante por la seguridad y la confidencialidad de los datos de los usuarios”. Escarrer considera que “la contratación on line presenta múltiples ventajas por la flexibilidad en la oferta y el acercamiento al cliente directo, pero requiere de gran control ya que abre ventanas a la posible oferta desrregulada”.
Hay otros elementos a tener en cuenta. Según explica el subdirector general de Productos e Innovación de Sistemas de Gestión de Baleares, José Alberto Terrasa, “por un lado los clientes acceden directamente a la contratación del proveedor del servicio y por otro quieren recrear en la habitación del hotel, la tecnología de ocio que tienen en casa, con wifi, internet, MP3, Bluetooth o DIVX”. En su opinión “los hoteles tienen que hacer un esfuerzo en reciclarse, no solo para no quedarse fuera, sino para posicionarse en estos nuevos escenarios”.
Las principales novedades tecnológicas que ayudan a los hoteleros en esa necesaria adaptación son los software de CRM, las herramientas 2.0 y los nuevos procesos de comercialización. Los tres facilitan las “nuevas técnicas de marketing y comercialización que ya no van solo dirigidas a pocos aunque grandes clientes, sino también a muchos y pequeños”, señala Terrasa. Los CRM “dan la capacidad para poder gestionar gran cantidad de clientes”, dice Terrasa, que aconseja además “tener abierto un canal en el que el huésped pueda opinar y compartir experiencias con el hotel (2.0) y dinamizar los procesos de comercialización publicando ofertas en internet”. Sistemas de Gestión de Baleares ha creado por ejemplo la herramienta NaviHotel, integrada con Microsoft Dynamics CRM, de manera que cualquier información sobre huéspedes del front office pasa automáticamente al CRM y allí se pueden hacer las estrategias de marketing que se desee. Además NaviHotel está conectado a los turoperadores tecnológicos a través del módulo llamado CRX (Central de Reservas extendida) que permite compartir la con los diversos canales de venta.
El director general de Sulcus Solutions, J. Ramón Alandí, coincide en que las clásicas herramientas de gestión informática para reservas, facturación o restaurantes “ya no suponen un valor añadido para los hoteles”. “Son totalmente indispensables pero que no aportan valor a la gestión”, remarca. Ahora,lo realmente necesario son “instrumentos enfocados a la comercialización y el marketing con reservas online, channel management, redes sociales y CRM, y tecnologías que hacen que la empresa se distinga de la competencia y mejore la experiencia del huésped antes, durante y después de la estancia”. Sulcus Solutions ofrece herramientas en modo SaaS (software as a service) y además se caracteriza porque sus aplicaciones son independientes del sistema de gestión (PMS) que utilice el establecimiento. Su director general destaca entre ellas “Triton”, que mejora la experiencia del huésped, gestionando todas las solicitudes, reclamaciones, mantenimiento u otras tareas mediante una única entrada de la información; “Sulcus CRM On Demand” concebido para impulsar las ventas e incrementar los ingresos y “EzYield /RoomRez”, que gestiona reservas on line y está integrado con 600 canales en channel management.
Más cerca del cliente. El consejero delegado-CEO de Valadis, Antonio Peña, coincide en que entre los retos tecnológicos que afronta el sector destacan “la creciente necesidad de interconectividad y mejora de la distribución del producto, así como una mayor capacidad de las soluciones tecnológicas de satisfacer la implementación de políticas para la contratación de producto.
Las nuevas herramientas engloban estrategias de marketing La tecnología se adapta a la nueva forma de relacionarse con el cliente De las clásicas herramientas de gestión informática como motores de reserva o sistemas de facturación, el sector hotelero evoluciona hacia la aplicación de nuevas herramientas de comercialización, márketing y cuidado de la reputación como CRM o integración con redes sociales y gestión de proveedores, desarrollando reglas de distribución y comerciales más complejas y rentables”. De ahí el uso intensivo “de herramientas de CRM, business intelligence y yield management en escenarios en los que resulta imprescindible conocer mejor a los clientes, optimizar la rentabilidad, ser competitivos y tomar decisiones de negocio con rapidez y acierto”. Además es necesario poder prestar servicios de forma flexible en modo SaaS. Para el responsable de Valadis también es esencial “la creciente importancia de posicionarse adecuadamente en las redes sociales y de desarrollar estrategias 2.0” y llama la atención sobre nuevos canales como móviles o tablets. Otro elemento relevante es “el desarrollo de novedades tecnológicas basadas en la explotación de mash-ups (aplicaciones web que usan contenido de otras aplicaciones web para crear un nuevo contenido completo) de Google Maps y Google Earth”.
“El reto con el cliente es anticiparse a sus necesidades y para ello se está trabajando en conocerlo mejor”, señala Peña. En comercialización, se avanza en el desarrollo de plataformas B2B personalizadas para los distintos segmentos de clientes y en herramientas de control y gestión de la fuerza de ventas. Desde Newhotel Systems, Filipe Figueiras insiste en que las tecnologías actuales “sirven para incrementar drásticamente la proximidad entre los clientes y los hoteles, así como otros agentes de negocio, llegando incluso al nivel personal como ocurre en las redes sociales como Facebook, MySpace, Orkut o Hi5, o herramientas como TripAdvisor”. Las herramientas de Newhotel, con técnicas CRM y de marketing one-to-one, “atienden a la calidad, mejoran la percepción y el prestigio de la marca”. Otra manera de aproximarse al cliente es el sistema de facturación previa por Internet de Micros Fidelio “Pre Check In Online” que permite a los hoteles minimizar tiempos de espera y optimizar procesos de manera que los huéspedes podrán completar sus fichas, seleccionar habitación y confirmar su llegada al hotel con la anticipación que se les autorice. También mejora la relación con el cliente “My Stay Manager” que da posibilidad de interactuar con el hotel desde el iPhone. Puede encontrar habitación por GPS, reservar, ver su factura, encargar servicio de habitaciones o pedir una limpieza de habitación con el móvil.
Cuidar la reputación. Por otra parte, tampoco es ya imprescindible ocuparse personalmente de proteger la reputación de una marca. ReviewPro ha creado una herramienta del mismo nombre que agrega, analiza y clasifica más de 35.000.000 opiniones, críticas, fotos, vídeos, artículos y comentarios de internet y realiza además un análisis semántico para contextualizarlas y distinguir conceptos. Recoge los últimas contenidos de las principales web de opiniones y permite gestionar la reputación de un hotel de una forma proactiva. Cuenta con el sistema de análisis Global Review IndexTM (GRI), que se basa en un cálculo de variables clave como el número de opiniones y el grado de satisfacción del cliente. La puntuación del GRI evalúa el rendimiento del hotel a lo largo del tiempo y puede ser comparada con la de los competidores. En el ámbito de la reputación, Microsfidelio dispone de la herramienta “Rate Tiger Rate Shopper” que permite ver en tiempo real las tarifas de los principales competidores, ayudando de forma crítica y en tiempo real a tomar las decisiones mas precisas con respecto a la tarifa del hotel.
Los avances tecnológicos están cambiando el comportamiento de compra de los clientes y su concepción del ocio vacacional, lo que obliga al sector hotelero a reaccionar. En el ámbito de la reserva y compra, el vicepresidente de Sol Meliá y presidente de Exceltur, Sebastián Escarrer, resumió recientemente en unas jornadas sobre derecho del turismo celebradas en Palma,cuáles son las complicaciones y retos que afronta el sector, dado que las plataformas de reservas proporcionan a los hoteles independencia de terceros para la contratación, “pero también exigen velar de forma constante por la seguridad y la confidencialidad de los datos de los usuarios”. Escarrer considera que “la contratación on line presenta múltiples ventajas por la flexibilidad en la oferta y el acercamiento al cliente directo, pero requiere de gran control ya que abre ventanas a la posible oferta desrregulada”.
Hay otros elementos a tener en cuenta. Según explica el subdirector general de Productos e Innovación de Sistemas de Gestión de Baleares, José Alberto Terrasa, “por un lado los clientes acceden directamente a la contratación del proveedor del servicio y por otro quieren recrear en la habitación del hotel, la tecnología de ocio que tienen en casa, con wifi, internet, MP3, Bluetooth o DIVX”. En su opinión “los hoteles tienen que hacer un esfuerzo en reciclarse, no solo para no quedarse fuera, sino para posicionarse en estos nuevos escenarios”.
Las principales novedades tecnológicas que ayudan a los hoteleros en esa necesaria adaptación son los software de CRM, las herramientas 2.0 y los nuevos procesos de comercialización. Los tres facilitan las “nuevas técnicas de marketing y comercialización que ya no van solo dirigidas a pocos aunque grandes clientes, sino también a muchos y pequeños”, señala Terrasa. Los CRM “dan la capacidad para poder gestionar gran cantidad de clientes”, dice Terrasa, que aconseja además “tener abierto un canal en el que el huésped pueda opinar y compartir experiencias con el hotel (2.0) y dinamizar los procesos de comercialización publicando ofertas en internet”. Sistemas de Gestión de Baleares ha creado por ejemplo la herramienta NaviHotel, integrada con Microsoft Dynamics CRM, de manera que cualquier información sobre huéspedes del front office pasa automáticamente al CRM y allí se pueden hacer las estrategias de marketing que se desee. Además NaviHotel está conectado a los turoperadores tecnológicos a través del módulo llamado CRX (Central de Reservas extendida) que permite compartir la con los diversos canales de venta.
El director general de Sulcus Solutions, J. Ramón Alandí, coincide en que las clásicas herramientas de gestión informática para reservas, facturación o restaurantes “ya no suponen un valor añadido para los hoteles”. “Son totalmente indispensables pero que no aportan valor a la gestión”, remarca. Ahora,lo realmente necesario son “instrumentos enfocados a la comercialización y el marketing con reservas online, channel management, redes sociales y CRM, y tecnologías que hacen que la empresa se distinga de la competencia y mejore la experiencia del huésped antes, durante y después de la estancia”. Sulcus Solutions ofrece herramientas en modo SaaS (software as a service) y además se caracteriza porque sus aplicaciones son independientes del sistema de gestión (PMS) que utilice el establecimiento. Su director general destaca entre ellas “Triton”, que mejora la experiencia del huésped, gestionando todas las solicitudes, reclamaciones, mantenimiento u otras tareas mediante una única entrada de la información; “Sulcus CRM On Demand” concebido para impulsar las ventas e incrementar los ingresos y “EzYield /RoomRez”, que gestiona reservas on line y está integrado con 600 canales en channel management.
Más cerca del cliente. El consejero delegado-CEO de Valadis, Antonio Peña, coincide en que entre los retos tecnológicos que afronta el sector destacan “la creciente necesidad de interconectividad y mejora de la distribución del producto, así como una mayor capacidad de las soluciones tecnológicas de satisfacer la implementación de políticas para la contratación de producto.
Las nuevas herramientas engloban estrategias de marketing La tecnología se adapta a la nueva forma de relacionarse con el cliente De las clásicas herramientas de gestión informática como motores de reserva o sistemas de facturación, el sector hotelero evoluciona hacia la aplicación de nuevas herramientas de comercialización, márketing y cuidado de la reputación como CRM o integración con redes sociales y gestión de proveedores, desarrollando reglas de distribución y comerciales más complejas y rentables”. De ahí el uso intensivo “de herramientas de CRM, business intelligence y yield management en escenarios en los que resulta imprescindible conocer mejor a los clientes, optimizar la rentabilidad, ser competitivos y tomar decisiones de negocio con rapidez y acierto”. Además es necesario poder prestar servicios de forma flexible en modo SaaS. Para el responsable de Valadis también es esencial “la creciente importancia de posicionarse adecuadamente en las redes sociales y de desarrollar estrategias 2.0” y llama la atención sobre nuevos canales como móviles o tablets. Otro elemento relevante es “el desarrollo de novedades tecnológicas basadas en la explotación de mash-ups (aplicaciones web que usan contenido de otras aplicaciones web para crear un nuevo contenido completo) de Google Maps y Google Earth”.
“El reto con el cliente es anticiparse a sus necesidades y para ello se está trabajando en conocerlo mejor”, señala Peña. En comercialización, se avanza en el desarrollo de plataformas B2B personalizadas para los distintos segmentos de clientes y en herramientas de control y gestión de la fuerza de ventas. Desde Newhotel Systems, Filipe Figueiras insiste en que las tecnologías actuales “sirven para incrementar drásticamente la proximidad entre los clientes y los hoteles, así como otros agentes de negocio, llegando incluso al nivel personal como ocurre en las redes sociales como Facebook, MySpace, Orkut o Hi5, o herramientas como TripAdvisor”. Las herramientas de Newhotel, con técnicas CRM y de marketing one-to-one, “atienden a la calidad, mejoran la percepción y el prestigio de la marca”. Otra manera de aproximarse al cliente es el sistema de facturación previa por Internet de Micros Fidelio “Pre Check In Online” que permite a los hoteles minimizar tiempos de espera y optimizar procesos de manera que los huéspedes podrán completar sus fichas, seleccionar habitación y confirmar su llegada al hotel con la anticipación que se les autorice. También mejora la relación con el cliente “My Stay Manager” que da posibilidad de interactuar con el hotel desde el iPhone. Puede encontrar habitación por GPS, reservar, ver su factura, encargar servicio de habitaciones o pedir una limpieza de habitación con el móvil.
Cuidar la reputación. Por otra parte, tampoco es ya imprescindible ocuparse personalmente de proteger la reputación de una marca. ReviewPro ha creado una herramienta del mismo nombre que agrega, analiza y clasifica más de 35.000.000 opiniones, críticas, fotos, vídeos, artículos y comentarios de internet y realiza además un análisis semántico para contextualizarlas y distinguir conceptos. Recoge los últimas contenidos de las principales web de opiniones y permite gestionar la reputación de un hotel de una forma proactiva. Cuenta con el sistema de análisis Global Review IndexTM (GRI), que se basa en un cálculo de variables clave como el número de opiniones y el grado de satisfacción del cliente. La puntuación del GRI evalúa el rendimiento del hotel a lo largo del tiempo y puede ser comparada con la de los competidores. En el ámbito de la reputación, Microsfidelio dispone de la herramienta “Rate Tiger Rate Shopper” que permite ver en tiempo real las tarifas de los principales competidores, ayudando de forma crítica y en tiempo real a tomar las decisiones mas precisas con respecto a la tarifa del hotel.
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